Agilité marketing chez Orange

Orange

Le fait

Orange propose depuis le mois de mars une offre de remboursement de 40 euros sous forme de chèque à tous ses clients qui choisiraient de se réengager pour 12 mois sans changer de portable (tout en utilisant 1 500 points de fidélité). Un versement de 5 euros supplémentaire au WWF accompagne l’opération pour enfoncer le clou de la responsabilité environnementale auprès du grand public. Les entreprises ne sont pas encore concernées par ce type d’offre mais pourraient l’être à terme. Ce dispositif commercial est une exception dans le modèle économique bien rôdé du marché des mobiles.

 

Le décryptage

Orange apporte avec cette offre « OVNI » sur le marché des portables, une réponse satisfaisante à la double question du développement durable et celle de la diminution du pouvoir d’achat des consommateurs. Une prise de position marketing qui va à l’encontre de l’intérêt des industriels pour lesquels la formule de subvention au remplacement des terminaux par les opérateurs ronronnait sans discontinuer depuis l’émergence du marché de masse des mobiles. Jean-Marie Culpin, directeur du marketing mobile Orange France interrogé par ITR Mobiles.com le 27 mai, se réjouit d’avoir pu mettre en place une telle offre qui permet à Orange de sortir concrètement « de la bijection entre la relation avec nos clients et le renouvellement », en d’autres termes, de respecter le désir des clients qui ne veulent pas changer de mobile. Une chose est certaine, une telle offre traduit un changement profond dans la manière d’aborder la relation-client chez Orange et de respecter les attentes d’une minorité de ses clients. Ce qui vaut pour le leader des opérateurs français vaut évidemment pour la petite entreprise : faire monter  « le panier moyen » suppose au préalable, d’évaluer les attentes profondes du client, quitte à sortir des sentiers battus commerciaux pour conjuguer marges et satisfaction. Or, il se trouve que la clientèle de l’artisan-photographe est une juxtaposition de « minorités à satisfaire »… 🙂

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